クッション

こんにちは!アイ・オーダー伊勢支社の近藤でございます。

週末、がん検診に行ってきました。
先生によると、現在乳がん検診は全国的に非常に混み合っていて、そのクリニックには、他府県からもたくさんの患者さんがいらっしゃって、マンモグラフィだけでなく、エコー検査を希望される為、毎日とてもとても混雑しているそうです。
実際私も、予約を入れたのは3カ月くらい前でした。

先生が裏の診察室を行き来する通路をずっと走り回っているので、若干気の毒にすら思えてきましたが、そうやって悩んでいる女性の患者さんを、居住地の区別なくたくさん受け入れられていて、一人一人にきちんと画像や症状について説明していただき、待ち時間が長いことも謝罪していただき、とても尊敬してしまいました。

どこの病院に行っても、予約してあるにも関わらず、待ち時間が長くなるのは常だと思います。
思いの外、診断に時間が掛かったり、想定外の出来事が起こったり、予約が予約通り進まないことは理解しているのですが、それでも一言「お待たせしていてすみません」が無いと、「一言くらいあってもいいんじゃない?」と思ってしまう、心貧しい私がいます。

接客においては、常にこういうシーンがあると思います。
用件だけを伝えるよりも、ほんの一言添えるだけで、場が和んだり、不快感を与えなかったりするので、今回のような明確な謝罪の言葉以外に、“クッション言葉”を使うことは多いですね。

クッション言葉とは、「恐れ入りますが」「失礼ですが」「申し訳ございませんが」「せっかくですが」「よろしければ」「残念ながら」のような言葉を頭につけて、ストレートな表現を和らげる効果がある言葉です。
私も、メールを書くとき等は、毎回見直しては「もう一言ここに入れておこう」と思ったりして、クッション言葉を使うようにしています。

たった10文字くらいのことで、コミュニケーションを円滑に進めたり、相手に不快感を与えない対策が出来るのなら、こうした配慮はどんどんしたいと思いますが、メールは見直しが出来ても、対面や電話だと、ついつい忘れていたり、足りなかったと後で気づいたりします。
接客スキルも、上げていけるように、意識して習慣化していきたいと思います。

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