ブログ移転しました!

はじめまして!
アイ・オーダーの近藤と申します。

この度、長年続けてまいりました沖縄「てぃーだブログ」から、こちらに引っ越してまいりました。以前のブログもご覧いただいていた方におきましては、引き続きご愛読いただけると幸いです。
また、初めて弊社のブログをご覧の皆様におきましては、今後ともよろしくお願い致します。

▼以前のブログ

http://iorder.ti-da.net/

こちらのブログでは、弊社「アイ・オーダー」のデザイナーが、毎日の業務の中で思ったことや、ネットショップの制作に携わる上で考えていること等を掲載しております。
目的としては、社外・社内ともに、デザイナーがどんなことを日々考えながらネットショップのページ制作に取り組んでいるのかを公開していきたいという思いと、もう一つは、弊社に求人応募していただく求職者の皆さんに、どんな会社なのか、どんな仕事内容なのかを、少しでも身近に感じていただきたいと思っています。

さて、今年は本をたくさん読むと宣言してから1ヶ月半が経過しましたが、順調ではないながらも、例年よりはたくさん読めています。
読んだ内容に丸ごと影響されやすい私は、昨日から読み始めた本にもすっかり影響を受けております。

ある、サービスが良いことでも有名な世界的な企業の日本法人社長を務めた人の話。マネジメントについての本です。
その会社(店舗)にはオペレーションマニュアルはありますが、サービスマニュアルは無いそうです。
会社の行動理念をアルバイトに至るまで一人一人が理解をして、それに基づいた行動が出来ているかというのが個人の判断基準になっているそうです。

私が10年以上働いていた中で思うことは、仕事の出来る人というのは、ほとんどの場合、一歩先の行動が出来る人だと思っています。
一歩先の行動をする為には、自分にどんなことが期待されているか、会社や上司はどんな人材になってもらいたいのかを理解する必要があると思います。
求められていることを無視して、ただただ動き回っているのでは、ただの空回りで、評価を得ることは出来ません。
この「サービスマニュアルは無い」というのは、顧客は毎日変わり、ハプニングやトラブルはいつでも起こり得る中で、マニュアル通りではなく、考え方としてどう動くのがこの会社のスタッフとして求められているのか、スタッフ一人一人に判断させることが成功しているという事例です。

まずここで、何を求められているのかを察することが出来る人と、出来ない人に分かれます。
さらに、察することが出来るのに、その気づいたことに対して動く人と、察しているのに動かない人に分かれます。
この点においては、私自身は、かなり鈍感な方なので、察する力が弱いのですが、私が思うのは、察することが出来ていない人は、成長出来ると思っています。指示やアドバイスを素直に受け入れて、その後の行動に改善が見られるからです。
逆に、察しているのに動かない人は、正しい行動が解っているのにあえてしない人なので、指導する側にとっても難しい。

つまり、指導されて気づく人は、「ゴミが落ちているのだから拾ってゴミ箱に入れなさい」と言えば、「あ、すみません、気づきませんでした」と言ってその場で拾ってゴミ箱に捨て、その後はゴミに目が届くようになると思うのです。
でも、ゴミが落ちているのを知っていながら、あえて拾わない人に同じことを言ったら、「ちッ、見つかった。解りました。拾えばいいんでしょう…」という態度になります。後者は、見つかったら仕方なくゴミを捨てるだけで、考え方や行動を改善することは難しいのです。

察することが出来ても、その次の行動をどうしたら良いのかが解らない人もいます。ゴミ捨ては単純な行動ですが、仕事をする上では、もっと難しい判断や行動が求められることも多いのです。
そうした時に、「先輩ならどう動くか」「上司ならどう考えるか」「会社はこういうときどう考えるのか」を考えてみることが重要です。
何も考えずに、見習うべき人の言動も思い出さずに、闇雲に動いても良い結果は生まないでしょう。

次の一歩を先回りして考える・動く行動としては、私自身は

1.質問を投げる事前にメール等で判断材料になるURLや情報を提供する。(聞かれる前に提示する)
2.質問には選択肢をつけたりYes/Noで答えられるようにする。(結論や判断を自分で考える訓練になる)
3.前置きを短くして本題から入るようにする。(何をテーマに話したいのかを明確にする)
4.自分によって解決出来る内容かそうでないかを判断する。(時間を掛けることで解決しない問題なら時間の無駄、早く上長に相談する。結論を出さない相談はただのおしゃべりだと考える。)
5.結論と、考えた工程と、考え得るデメリット等の項目を分けて提案する。(相手が判断しやすいように。また、自分の考えに根拠と理由があることを理解してもらえるように。)

等を心掛けていますし、スタッフにも、何度もこのように考え・動くことを指導するようにしています。

しかし、これらの逆の行動として、

1.突然話しかけられて「URLは?」「店舗名は?」と一つずつ聞いていかないと質問内容が解決しない。
2.質問に答えた内容を「それは断られたので」とか「そうはしたくないんです」と、考えさせておいてから否定案を後になって言われる。
3.前置きが長すぎて結局何を聞きたいのか、何を相談したいのかが解らない。
4.自分の段階では解決しない問題をいつまでも考えたり相談して、他の業務に影響を及ぼす。
5.どうしてそのような結論になったのかがさっぱり解らない提案。

が、日々起こります。

こうした一歩先を行く行動を当たり前に行えるようになると、業務は早く進み、自分も相手も気持ち良く仕事が運ぶと思うのですが、なかなかこの「逆の行動」をしてしまっている人は多いのです。
でも、注意すると自分の行動を反省して、「すみません。出直します!」と元気に改めてくれるスタッフが、徐々に成長していってくれていると感じます。

自分の行動を振り返ってみて、どうでしょうか。年をとり、仕事に慣れてくると、注意されたり指摘されることが面白くなく、素直に受け入れられなくなりがちです。
私もいい年ですが、いつまでも指摘を受けた部分を、自分の改善点だと自覚して、行動を改める姿勢を持ち続けられるようにいたいと思います。